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Insatisfação com as pesquisas de satisfação

October 13, 2006 on 6:35 pm | In colunas, consumidor, forumpcs, mercado | No Comments

Período de eleições é sempre hora de alguém falar mal de pesquisas, não é? Mas, pelo menos aqui, o assunto não são as pesquisas eleitorais, e sim os levantamentos de satisfação que algumas grandes marcas do segmento de tecnologia gostam de fazer com seus clientes. Esta semana fomos “vítimas” de duas pesquisas tão peculiares que viraram assunto desta coluna.

O primeiro episódio começou com um banner da Samsung em um outro site. Interessado na TV de LCD anunciada, cliquei no dito cujo e fui parar no site da marca coreana. A TV estava lá, em todo o seu esplendor, mas sem menção ao preço ou aos contatos das lojas que oferecem o produto. A Samsung comprou minha atenção, converteu minha atenção em uma ação (o clique) e depois jogou fora o cliente em potencial.

Revoltado com o mau-uso da publicidade on-line, tratei de clicar no “não” da pesquisa de satisfação que perguntava, ao pé da página, se as informações ali encontradas me haviam sido úteis. Questionado se desejava enviar comentários, respondi que sim e fui levado à página abaixo, com um questionário de satisfação mais completo.

Estava eu respondendo cada um dos itens quando me deparei com a seguinte pergunta: “Visual e o designer do site são agradáveis?” DESIGNER? Como eu vou saber se a pessoa que desenhou o site é agradável? Será que eles estavam falando do DESIGN? Inacreditável! Tudo bem, é um detalhe que quem não fala inglês tem todo o direito de ignorar, mas nunca a área de comunicação da Samsung.

Acabei reclamando também dessa confusão entre design (o desenho do site) e designer (o profissional da área de design) no campo de comentários (sim, eu sou um consumidor chato). Hoje, ao voltar ao site para capturar a tela, vi que a página da TV ganhou um botão “onde comprar” que aponta para uma listagem de lojas do Buscapé. Muito bem! Mas a pergunta sobre o “designer” continua lá.

Quando achamos que não pode piorar…
A outra história da semana tem como protagonista a HP, que me enviou ontem um e-mail convidando a participar de uma pesquisa sobre o serviço de suporte de seus produtos. A empresa sempre demonstrou se preocupar muito com a opinião dos clientes, já que volta e meia abre um pop-up pedindo que avaliemos seu site enquanto estamos navegando. Como bom cliente chato, cliquei no link para responder à pesquisa.

Depois de escolher o idioma, dei de cara com a tela abaixo, com a mensagem “Clique no botão PRÓXIMO para continuar ou no botão VOLTAR para mudar o idioma.” Próximo? Voltar? Os botões só trazem setinhas para os lados. Ah, mas qualquer um sabe que, nas sociedades que escrevem da esquerda para a direita, a seta para a direita indica “próximo” e a para a esquerda, “anterior”, certo? Tudo bem. Por que diabos, então, colocaram o botão “próximo” do lado esquerdo da tela e o “voltar” do lado direito?

Segui em frente. Na próxima tela, precisei escolher qual tipo de produto HP eu possuo. Apesar de já ter testado uma infinidade de produtos da marca, acho que o único que eu registrei foi o meu notebook Compaq (momento de propaganda descarada: o mesmo notebook que está à venda lá nos classificados). Eu deveria marcar “Compaq Presario Notebook PC”, então. Mas qual dos dois? Repare, na tela abaixo, que justo o meu notebook aparece repetido na lista…

Depois de mais umas cinco telas de perguntinhas simples, cheguei à página de instruções da imagem abaixo. Ih… a pesquisa está ficando complexa. Dá vontade de desistir. Já que havia chegado até aqui, melhor continuar. Fiz uma leitura dinâmica das instruções e mandei continuar.

Aí está o porquê das instruções. Nas próximas 19 telas da pesquisa, que já são tão mal desenhadas que se tivessem chegado por e-mail eu diria tratar-se de um phishing mal feito, precisamos ler o conteúdo de 32 caixas de texto (por tela) para escolher quais seriam nossas primeira e segunda opções ideais de suporte.

Aguentei ler as da primeira tela, mas na segunda (acima) comecei a me sentir explorado. Não vou ler mais de 600 textos para melhorar o suporte da HP. Geralmente, quando uma grande empresa pede aos seus consumidores que respondam questionários tão extensos, pelo menos oferece um brinde ou a chance de concorrer a algum prêmio.

Sem nenhum incentivo, duvido que alguém responda seriamente a pesquisa inteira. Claro, eu poderia ter marcado qualquer coisa para acabar logo, mas minhas informações seriam menos valiosas para a HP do que se eu nem tivesse respondido nada. Acabei optando por responder o e-mail original – o que me convidou a participar da pesquisa – escrevendo mais ou menos o que acabei de dizer aqui.

Acho que assim terei sido mais útil à HP. Isso se a tal de Harris Interactive, uma multinacional especializada em pesquisa de mercado, com faturamento anual superior a US$ 200 milhões, contratada pela HP para fazer esta pesquisa, tiver designado pelo menos um de seus mil funcionários para responder os e-mails que recebe de nós, humildes ratinhos de laboratório. Se responderem, eu conto para vocês!

Coluna originalmente publicada no Fórum PCs sob licença Creative Commons Atribuição – Uso Não Comercial – Não a obras derivadas 2.0