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Escrevi, na semana passada, sobre um belo apanhado de dicas de gestão de comunidade que Matthew Haughey havia postado no Fortuitous e prometi publicar uma tradução completa, já devidamente autorizada por Matt. Aqui vai, então, a tradução por Miriam Medeiros, que já nos havia brindado com a versão em português de O que é a Web 2.0. Se alguém precisar de serviços de tradução, escreva para ela.

ALGUMAS DICAS DE COMUNIDADE PARA 2007
Sete dicas de como administrar uma comunidade bem sucedida
por Matthew Haughey

Fique de olho em com quem você fala, no que foi dito e na sua próxima ação

A mais ou menos cada ano eu escrevo um longo post, ou faço uma apresentação em uma conferência a respeito de comunidade. Cada vez que abordo o assunto, pego o que já escrevi a respeito e acrescento coisas que aprendi recentemente ou que já havia aprendido havia tempos mas que só recentemente me dei conta. Preparando-me para uma próxima apresentação, decidi escrever o que aprendi ou percebi nos últimos 12 meses. Suspeito que eu vá retomar esse assunto muitas vezes nesse blog, mas queria deflagrar essa primeira abordagem ao tema de comunidade com uma lista de coisas sobre as quais venho pensando ultimamente mas sobre as quais pouco escrevi até o momento. Se você quiser uma lista de dicas introdutórias, uma das minhas primeiras tentativas foi esta de 2001. Considere esta mais como uma lista de dicas avançadas.

Antes de começarmos, deixe-me divagar um pouco. Eu detesto a expressão “conteúdo gerado pelo usuário” (User Generated Content). Nunca a emprego quando falo sobre o assunto e nunca vou empregar esta expressão mesmo quando estiver escrevendo sobre ela. Considero-a uma expressão pejorativa que revela muito sobre a pessoa que a utiliza. Faz com que membros do seu site sintam-se como dóceis robôs que geram conteúdo que você transforma em dinheiro. O termo adequado (respeitoso) é comunidade e administrar uma comunidade é um verdadeiro desafio. Se estiver construindo uma comunidade, você deve gostar dela e ser seu melhor participante. Criar um espaço que outros vão compartilhar e que você tem que alimentar, e ainda recompensar seus melhores contribuidores, exige muito esforço e paciência. É um trabalho basicamente humano com poucos ou nenhum atalho técnico. Ok, voltemos às dicas.

1. Remova a emoção das decisões

É desnecessário dizer que, se você quiser administrar uma comunidade bem sucedida, você tem que ser muito paciente com as pessoas e lhes conceder uma segunda chance e o benefício da dúvida. Também é vital para a saúde da comunidade que você não tome decisões precipitadas ou mesmo decisões meramente racionais que possam dar a impressão de que você está agindo sem pensar. Isso pode se tornar um desafio, no caso de comunidades administradas por uma única pessoa. Não importa quão paciente você for, é inevitável que, algum dia, você encontre um troll tentando se divertir à custa do seu site ou alguém que copie seu RSS ou layout ou que faça falsas alegações no seu site, e seu primeiro impulso será o de atacar o usuário causador dos problemas, cancelar a conta dele e apagar o que ele tiver escrito.

Durante os três ou quatro primeiros anos do MetaFilter, de vez em quando eu sucumbi à emoção, geralmente tarde da noite depois de um longo dia, ou bem no início da manhã, antes que eu estivesse totalmente acordado. Acontecia de eu ler (ou não ler direito, como é freqüentemente o caso de textos simples que não transmitem o modo com que se queria dizer alguma coisa) e interpretar como questão pessoal ou interpretar mal e revidar. O resultado costumeiro era que eu parecia um idiota, um bando de usuários discordavam de mim e, um pouco depois, eu percebia que tinha errado e me desculpava.

Depois que admiti outros moderadores, tudo ficou infinitamente mais fácil. Sempre que alguma coisa me irritava no site eu tinha alguém a quem encaminhar. Outros moderadores geralmente não sentiam o que tinha me atingido e podiam fazer um julgamento imparcial a respeito de se alguma coisa deveria, ou não, ser feita. Se você não tem outros moderadores, uma boa idéia é esperar um pouco antes de tomar decisões, sempre que você estiver se sentindo reativo. Depois de alguns anos cometendo erros, eu esperava até a manhã seguinte sempre que via, tarde da noite, alguma coisa de que eu não gostava. Caso acontecesse logo no início da manhã, eu propositalmente adiava a decisão até a hora do almoço. Em quase todos os casos, quando eu ia rever a questão, outros participantes já haviam lidado com ela ou eu percebia que havia tido, de início, uma reação errada.

2. Fale como um ser humano, não como um robô

Se você decide afastar as suas emoções pessoais no caso de importantes decisões de moderação, é claro que você corre o risco de ir longe demais. Ninguém quer participar de uma comunidade administrada por um robô insensível.

“Seja humano” é um conselho popular sobre o qual tenho lido e que tenho ouvido em conferências este ano e voltarei ao assunto mais adiante. É entretanto importante que os participantes da sua comunidade saibam que seus líderes também são humanos. Esse conselho pode ser expresso de diversos modos:

Quando tomar decisões de moderação não cite Termos de Uso ou códigos legais ipsis litteris. Seja honesto e empregue exatamente os mesmos termos que você usaria se estivesse falando pessoalmente com alguém à sua frente. Escrever: “Ei cara, apreciamos seu entusiasmo, mas o que você está fazendo não é uma boa porque …” é bem melhor do que escrever: “Segundo os termos de adesão de usuário, você deve parar de importunar outros participantes, de acordo com a Seção 10.9.a…”.

Identifique os erros no seu site e torne-os mais amigáveis para os usuários, no lugar da linguagem padrão – mensagens críticas criptografadas. Coloque seu e-mail (ou o de um desenvolvedor, se não foi você quem programou) nas mensagens de erro, de modo que as pessoas possam avisá-lo quando encontrarem um bug e ajudá-lo a corrigir (claro que você também poderia enviar um relatório automático para os desenvolvedores via servidor, sempre que se encontrassem erros, mas os visitantes também devem ter a opção de contato direto).

Seja o melhor participante do seu site. Conduza através do exemplo, participando o mais que puder da sua própria comunidade. É uma ótima maneira de atrair outros participantes bem intencionados do seu site, e também relembra às pessoas que um ser real está por trás de tudo, construindo a melhor comunidade possível para todos. Seja honesto com os outros participantes e lhes dê apoio. Quando penso em todas as comunidades a que pertenço, as de que mais gosto são aquelas em que eu vejo os criadores participando diariamente.

3. Dê às pessoas algo de que se possam orgulhar

Se eu tivesse que dar uma explicação de porque os blogs de jornais são cheios de lengalengas esquisitas postadas anonimamente, eu diria que a chave está em ter um espaço para comentário genérico. Quase todas as comunidades para as quais eu contribuo oferecem uma página abrangente para o perfil/histórico do usuário, deixando os participantes personalizarem o conteúdo à sua maneira de forma que seu perfil reflita sua personalidade. Quando penso nos sites tradicionais de notícias, TV e jornal requisitando comentários dos leitores, ainda não encontrei nada parecido nem mesmo a um site de comunidade básico. O New York Times pede que eu me cadastre para poder ler a maioria das histórias, mas o seu sistema de blog me apresenta um espaço para comentário genérico em branco quando eu quero comentar em um post.

Eu gostaria de ver um grande jornal como o NYT implementar um verdadeiro sistema de comunidade. A partir do meu login atual do NYT, adoraria ter, no site, uma página com meu perfil, ligada a qualquer comentário que eu deixasse em um blog ou artigo que eu escrevi para o jornal (Tenho certeza que estou em minoria em relação a essa idéia mas há colaboradores do NYT que também participariam ativamente no site). Deixe-me listar o endereço do meu blog e acompanhe qualquer post que eu faça sobre artigos do NYT na minha página/perfil (o NYT já tem, no seu site, um recurso de “mais blogados”) Fique à vontade para me apontar anúncios que realmente fariam sentido (por exemplo: eu não moro em NYC, mas eu vejo anúncios de NYC no site – você pode querer me mandar ofertas de entrega ou anúncios genéricos dirigidos aos não moradores da cidade) com base no meu perfil.

Se, em um site de jornal, você desse aos leitores uma verdadeira página de perfil em um sistema de comunidade real, desconfio que a qualidade das contribuições melhoraria muito. Claro que você ainda teria trolls e pichadores tentando deturpar o sistema, mas o restante dos leitores iria postar material de melhor qualidade e com maior freqüência. Ei, você poderia até deixar os leitores conectarem-se com amigos que também lêem o site e oferecer ferramentas úteis aos participantes (tal como “seus amigos gostaram dos seguintes artigos”) como também ganhar tráfico adicional de visitas repetidas dos participantes.

4. Envolva os usuários durante decisões da comunidade

Se o caso do fiasco da chave de proteção criptográfica do HD-DVD no Digg nos servir de lição, aprendemos que não se podem tomar decisões precipitadas de cima para baixo e esperar que sua comunidade reaja numa boa. Na MetaFilter eu administro um fórum inteiro devotado a discutir o próprio site. Lá eu lanço novas idéias e novos aperfeiçoamentos de UI e qualquer um pode começar um tópico sobre algum aspecto do site. Quando tenho que tomar uma decisão difícil, menciono isso em um novo tópico, recebo a reação dos participantes e geralmente configuro o resultado final baseado nesses feedbacks. Como o blog Satisfaction descreveu, se Kevin Rose tivesse postado alguma coisa dizendo “ei, estamos num impasse – estamos ameaçados por uma ação legal a respeito de uma mensagem e gostaríamos de removê-la para cumprir a ordem”, ainda teria havido uma certa gritaria (e é por isso que existem coisas como o Chilling Effects), mas não teria chegado nem perto da reação que eles sofreram.

Acolher a opinião de usuários dá aos donos de comunidade um valioso feedback e proporciona aos participantes mais uma forma positiva de contribuição para a comunidade.

5. O trabalho de moderador é em tempo integral

Não subestime a quantidade de trabalho envolvido em manter, moderar e acompanhar uma comunidade. Geralmente uma pessoa sozinha pode criar, desenvolver e lançar o site de uma comunidade nova em poucos meses e passar a maior parte dos dias, consertando bugs e criando recursos novos. Uma vez que a comunidade se torna um lugar fervilhante com milhares de usuários – se ainda for uma só pessoa a administrar a comunidade – as chances são de que já não tenha mais nenhum tempo para programar.

Se você já tem um site ou serviço ao qual você está planejando acrescentar uma comunidade ou um componente social, não espere que uma pessoa já comprometida com uma rotina cheia de trabalho vá simplesmente assumir a comunidade e dedicar um tempinho aqui e ali para mantê-la. É melhor apostar em designar uma pessoa em tempo integral para a função.

6. Métricas distribuem o trabalho

Quando o trabalho de moderação for em tempo integral, ajuda se o fizermos ser o mais simples possível, já que moderadores nunca têm tempo suficiente para fiscalizar tudo. Na maioria dos websites de comunidade, ninguém consegue ler tudo que é postado em todos os lugares. Se você já usou o Craigslist, provavelmente já encontrou links inócuos do tipo “denuncie esta mensagem” colocados nas margens dos posts. No ano passado, eu me inspirei no Craiglist e implementei um sistema simples de denúncia no MetaFilter. É um mecanismo básico que dá à comunidade uma canal de fiscalização e, além do simples ato de conferir aos usuários o poder de ajudá-lo a moderar um grande site, construindo o pacote de ferramentas certo, você consegue economizar uma montanha de tempo e de estresse na moderação de conteúdo.

Meu sistema de denúncia grava a identidade do item que está sendo marcado, a pessoa que está fazendo a denúncia e a pessoa que escreveu o item. Com esses dados posso criar várias visões visões úteis para os dados. A mais simples consiste em fazer uma cadeia de itens recentemente denunciados e usar como medidor do que for acontecendo. Mais útil ainda é começar a agrupar as coisas com base nos índices totais de denúncia e aí selecionar os mais denunciados em um curto espaço de tempo. Isso nos dá um instantâneo dos pontos focais recentes e se revelou a mais útil de todas as ferramentas. Com os dados do autor do item, você também pode tanto compilar listas dos usuários que, desde o início, foram problema, assim como dos usuários mais problemáticos do último mês. Descobri que, olhando os dados dos últimos 30 dias, pode-se facilmente ver se alguém cometeu só um ou dois erros na comunidade (se todos denunciaram os mesmos itens que eles escreveram) ou se são mais um tipo de problema crônico no site (se muitas pessoas denunciam um monte de suas contribuições). Todas essas ferramentas estão disponíveis em um painel de controle na interface administrativa.

Por outro lado, também implementei um sistema de favoritos no site todo e faço coisas semelhantes para divulgar as melhores partes do site (favoritos são inteiramente públicos, denúncias não). As métricas são ferramentas tremendamente úteis e de fácil implementação. A parte mais difícil é resolver o que fazer com os dados e escrever as queries SQL necessárias para obter o que você precisa.

7. Recomendações, não regras

Embora possa parecer uma simples questão de semântica, eu pessoalmente evito administrar uma comunidade com base em regras rígidas e rápidas e, ao contrário, tento conduzir os participantes a seguirem as normas da comunidade, através de uma forma mais solta de recomendação. Isso geralmente funciona para a maioria dos participantes que desejam uma comunidade agradável e respeitosa. Quando você envereda pelo caminho dos absolutos e das regras, acaba rapidamente em duas posições ruins. 1) aparecem os tipos extremos de amantes do direito / engenharia que vão argumentar e interpretar indefinidamente as regras e infringi-las só para ver o que acontece. Essas pessoas vão enlouquecê-lo. 2) Você vai se ver em uma situação em que vai ter que tomar uma decisão ruim e que você sabe que não é justa mas que você tem que fazer porque diz respeito a uma das Regras que Foram Quebradas. Recomendações, por outro lado, admitem nuances e, embora seja difícil colocar nuances em escala, dentro de um ambiente amplo de comunidade, é um outro modo de administrar um site como humano, e não como robô.

Eu já estive nos dois lados dessa questão, como usuário e como criador de comunidade, tanto com regras como com recomendações, e prefiro o enfoque mais relaxado das recomendações. Escreva uma página de coisas que você considera “formas de ser um participante valioso para esta comunidade” e “coisas que provavelmente você não deveria fazer” e, quando necessário, explique o enfoque mas não se incomode em apresentar uma lista de cem coisas que podem e que não podem ser feitas porque quando você começa a enveredar pelo caminho de regras, mesmo que poucas, você vai rapidamente acabar no alto de uma pilha de regras que constantemente terão que ser suplementadas para satisfazer os seus participantes mais polemizadores e, ao mesmo tempo, vai ver que essas regras vão cerceá-lo e forçá-lo a punir pessoas que só as infringiram acidentalmente.