juliopreuss.com

Há alguns meses, ao adquirir meu Nokia E61, eu já sabia que precisaria contratar algum pacote de dados. Em minhas duas experiências anteriores com smartphones, aprendi que se começamos a usar o aparelho para acessar a internet, trocar mensagens instantâneas e outras coisas que exigem conexão - além de simplesmente falar - a conta pode trazer surpresas desagradáveis.

Assim, ainda na loja da TIM, tratei de solicitar um pacote de dados junto com o plano de voz que havia escolhido. A vendedora mal-treinada, depois de consultar sua colega e ligar para uma outra, afirmou que eu teria que levar dois chips (os SIM cards) diferentes - um para voz e outro para dados - e trocá-los quando quisesse fazer uma ou outra coisa. Respondi que isso era inadmissível.

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Em maio de 2002, este que vos escreve foi convidado para a coletiva de imprensa de lançamento da Oi, então apenas uma nova operadora celular. Saí do evento, realizado em um hotel em Copacabana, com um guarda-sol da Oi debaixo do braço e uma idéia fixa na cabeça: comprar um celular deles. Fui direto para o shopping mais próximo e, depois de algum estresse com os vendedores e de ter que esperar até o dia seguinte, tornei-me o feliz proprietário de um Ericsson (ainda sem Sony) T68 e um dos primeiros assinantes da Oi (sim, eu disse Oi primeiro).

Os colegas diziam que só um idiota compraria um celular da Telemar, ex-Telerj, e eu contra-argumentava que no Rio a Telefônica, futura Vivo, era ex-Telerj celular. Mas, no final das contas, isso não importava. O que me atraiu para a Oi foi a possibilidade de finalmente ter um celular GSM - tecnologia sobre a qual estava cansado de ler e escrever, mas que nunca havia usado no dia-a-dia. E a Oi, para quem não lembra, foi a primeira operadora GSM do Brasil.

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Se você é o feliz proprietário de uma copiadora ou impressora a laser colorida, faça o teste: imprima ou copie alguma coisa em modo cor, pegue um daqueles chaveiros ou minilanternas com um led azul e examine o papel bem de perto. Encontrou uma série de minúsculos pontinhos escuros nas áreas que deveriam estar em branco? Sua impressora é uma bisbilhoteira!

O alerta foi dado pela Electronic Frontier Foundation lá nos idos de 2005, mas acaba de voltar às manchetes (dos blogs de tecnologia, pelo menos). Mérito da campanha Seeing Yellow, que tem o objetivo de alertar os consumidores para esta potencial invasão de privacidade e, quem sabe, acabar com ela.

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Existe uma máxima de que as lojas físicas estão perdendo muitas vendas para a internet mas, ao mesmo tempo, fazem parte do processo de compra dos consumidores online. A idéia é que as pessoas vão às lojas reais para ver e experimentar os produtos mas depois os encomendam de uma loja virtual que tenha preço menor e, no caso dos Estados Unidos, não cobre impostos sobre a venda por estar fisicamente localizada em outro estado.

Pois uma pesquisa realizada pelo Yahoo! e pela ChannelForce acaba de comprovar que a internet também colabora com as vendas das lojas do mundo real - pelo menos quando o assunto são eletrônicos. A conclusão do estudo é que os consumidores que pesquisam o produto na web antes de ir a uma loja física gastam mais do que os que vão direto à loja. Em números, esses consumidores melhor informados gastam US$ 31 a mais em câmeras digitais e US$ 139 a mais em televisões, por exemplo.

Dos consumidores que disseram ter pesquisado o produto em mente antes de ir às compras, 75% usaram a internet - sendo que a maioria deles recorreu a sites de e-commerce (73%) e dos próprios fabricantes (68%). Quase a metade (49%) declaram ter usado ferramentas de busca. Mais de 80% dos consumidores acabaram comprando um produto da marca considerada inicialmente - os outros 20% se deixaram influenciar pelo vendedor. Por outro lado, 75% dos compradores não sabia o modelo que queria ao entrar na loja.

Resta saber se o consumidor gasta mais por estar melhor informado - como alegam os realizadores da pesquisa - ou se já estava mesmo mais inclinado a gastar mais e, por isso, pesquisou antes. Alguém precisa de pesquisa para saber que quem compra um carro provavelmente se informa mais sobre ele antes do que quem compra um pneu? Assim como na pesquisa que mostrou que donos de MP3 players compram mais eletrônicos, se olharmos desta forma, a conclusão nos parece meio óbvia.

O impacto da população sem-fixo nas pesquisas

Já que o tema é pesquisa de mercado, um estudo da Pew Research divulgado ontem revela uma preocupação interessante no segmento: o crescimento do número de residências americanas que não têm telefone fixo. Explica-se: como 12,8% dos domícilios dos Estados Unidos só têm celulares (e o percentual só faz crescer: em 2003 eram só 3,2% e até o fim de 2008 devem ser quase 25%), por volta de um oitavo da população não é mais levado em conta nas pesquisas realizadas por telefone.

Se o perfil das pessoas que só têm celular fosse igual ao dos usuários de fixos, isso não faria muita diferença no resultado das pesquisas. Mas a Pew descobriu que faz. A Pesquisa Nacional de Saúde indicou que os sem-fixo são muito mais jovens e têm maior probabilidade de serem negros ou hispânicos, solteiros e morarem em residências alugadas - o que implica em padrões de comportamento bem diferentes.

Uma comparação de respostas sobre 46 tópicos que vão do uso da tecnologia a posições polícas revelou uma diferença média de 7,8% entre os dois grupos - o que levaria a uma distorção de até 2% no resultado final das pesquisas. O efeito final parece pequeno, mas pode ser representativo em pesquisas focadas em segmentos onde a existência de residências sem telefone fixo é maior. Uma análise de comportamento jovem mostrou uma aprovação muito menor ao consumo de álcool e maconha quando foram excluidas as respostas dos que só têm celular.

Excluir esse grupo também tende a reduzir a percepção de adoção de novas tecnologias. Segundo o estudo, quando considerado apenas o grupo dos que têm telefone fixo, 50% dos jovens entre 18 e 25 anos dizem usar redes sociais. Ao incluir as residências sem-fixo, a participação sobe para 57% (e a penetração do MySpace deve aumentar ainda mais, já que ele é mais popular entre os latinos). Eu seria um bom exemplo disso: só tenho telefone fixo em casa porque não dá para ter Velox sem ele (e ainda dizem que venda casada é proibida).

Tirando conclusões pela falta de dados

Um último pensamento sobre pesquisas, roubado de um post do Fabio Seixas, sobre outro do BusinessPundit:

Durante a II Guerra Mundial, o estatístico Abraham Wald tentou determinar onde reforçar a blindagem dos aviões. Baseado no padrão de buracos de bala nos aviões que voltavam das batalhas, ele sugeriu que as áreas não-atingidas tivessem a proteção reforçada. Por quê?

Coluna originalmente publicada no Fórum PCs sob licença Creative Commons Atribuição - Uso Não Comercial - Não a obras derivadas 2.0

Se você mora nos Estados Unidos ou Europa (ou tem como e-mail principal um endereço .com), as 200 pessoas ou organizações desta lista são responsáveis por 80% do spam que você recebe. No meu caso, cerca de 3.200 mensagens por mês, já que só os filtros do Pobox barram 4 mil e-mails a cada 30 dias. Alguns são “falsos positivos”, mas o número de spams que escapam deve acabar compensando.

Entre os supostos top spammers estão três nomes brasileiros: um tal de Flavio Vale, da MKT Solutions, e a dupla Heik e Agnaldo Rosa de Almeida. O interessante é que o site mostra evidências da atividade questionável, histórico de inclusão e exclusão de “listas negras” e fornece diversas formas de contato com os acusados - de velhos números de ICQ ao endereço físico, provavelmente retirado de registros de domínios.

Será que vale a pena tentar falar com Flavio, Heik e Agnaldo para ouvir a versão deles da história?

Como mencionei na coluna anterior, passei a semana passada em São Francisco, participando da conferência Web 2.0 Expo (para quem não lembra, expliquei o que é Web 2.0 no fim de 2005). Entre palestras sobre blogs, wikis, tags e afins, uma fugiu do comum: The Four Hour Workweek, de Timothy Ferriss.

O cara é um desses gurus de produtividade / auto-ajuda empresarial, cheio de técnicas de oratória e frases de efeito. E a palestra sobre a “Semana de Trabalho de Quatro Horas”, que durou apenas 5 minutos (requisito do bloco da conferência em que ele estava inserido), é uma das formas de vender seu livro homônimo, que tem alguns trechos disponíveis no site oficial, http://www.fourhourworkweek.com.

A primeira dica de Tim é praticamente abdicar do e-mail. Ele jura que só lê os seus a cada 15 dias e que qualquer um consegue se tornar mais eficiente se passar a checar suas mensagens só duas vezes por dia. É só colocar uma resposta automática informando os horários de leitura dos e-mails e o número do seu celular, para emergências. Eu, que checo e-mails até quando levanto de madrugada para ir ao banheiro, devo ser a pessoa menos produtiva do mundo.

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Já escrevi aqui sobre a decisão de comprar meu primeiro notebook, do momento em que ele virou (ainda que por acidente) meu computador principal e do desktop que acabou retomando-lhe o título. Depois que recebi um outro portátil para usar no trabalho, o Compaq ficou encostado por alguns meses até que eu decidisse vendê-lo. Anunciei aqui nos Classificados e no Mercado Livre, mas acabei fechando com um colega de trabalho.

Como Murphy não falha, não é que um mês depois de terminada a garantia da loja onde comprei o note, o dito cujo parou de funcionar? Como eu sempre me responsabilizo pelos usados que vendo, peguei o note de volta para tentar consertar ou devolver o dinheiro do (agora infeliz) comprador. Embora não a tivesse comprado lá, deixei a máquina na NotebookOne, cujo laboratório é referência em manutenção de portáteis.

Em pouco tempo fiquei sabendo que o problema está no controlador de energia, um componente da placa-mãe que, infelizmente, não é vendido separadamente. O jeito é trocar a placa inteira! Ainda não recebi o orçamento definitivo, pois o fornecedor não tem a placa em estoque, mas já andei pesquisando na web é vi que ela custa, lá fora, em torno de US$ 300. No Mercado Livre, há quem venda modelos equivalentes por R$ 800.

Se a NotebookOne conseguir a peça a um preço razoável, vou autorizar o conserto para devolver o notebook ao amigo que, apesar de tudo, ainda prefere ter a máquina a receber o dinheiro de volta. Mas, se não fosse por ele, talvez fosse mais vantajoso esquartejar o notebook e o vender aos pedaços, quase como fiz com o penúltimo desktop. É trabalhoso e pode demorar para arranjar comprador para tudo, mas pelos preços que achei na internet, poderia render até mais do que os R$ 3 mil pelos quais vendi o note.

Duvida? Então, vamos às contas, começando pelos itens não-originais em que investi para melhorar o desempenho do notebook e que, portanto, devem ser os mais fáceis de passar adiante. Meu precioso HD de 100 GB e 7200 RPM vale uns R$ 350 (há seis meses vendi outro semelhante aqui nos Classificados por R$ 400). Os dois módulos de memória DDR de 1 GB devem render uns R$ 300 cada.

Em seguida, tentaria me desfazer dos itens que pessoas comuns podem comprar e usar em seus notes sem precisa abri-lo. A fonte, que serve para diversos modelos da HP/Compaq, deve valer R$ 100. A bateria de 6 células, apesar de usada, também deve ter boa procura, já que é difícil encontrar uma nova, original, aqui no Brasil. Se conseguir R$ 200 por ela, completo R$ 1.300 – só com as coisas relativamente fáceis de vender.

Do que sobra, acho que a tela de 14 polegadas é o componente mais caro e que deve ser mais procurada. Os vendedores do Mercado Livre pedem R$ 550 por ela. Eu tentaria vender por R$ 400. O drive de DVD-RW Dual Layer pelo qual tive que brigar com a loja também não deve ser difícil de vender… por uns R$ 250, quem sabe? Isso me levaria aos R$ 1.950. E ainda falta coisa….

Dá para acreditar que o cabo que conecta a placa mãe à tela vale R$ 150 e o teclado, R$ 300? É o que pedem no Mercado Livre. Ironicamente, parece valer mais que o processador, um Turion64 ML28 que só vi mencionado como brinde para quem comprasse uma placa-mãe de notebook. Mas o cooler dele até que vale alguma coisa: R$ 100, ainda segundo os vendedores do ex-site de leilões

Se a minha placa mãe estivesse funcionando, poderia tentar vendê-la para outra vítima de um defeito como o que me atingiu pelos tais R$ 800 que eu provavelmente terei que pagar para ressuscitar o meu notebook. E restaria apenas o que chamam de “carcaça” do notebook, o conjunto de chassis e acabamentos externos avaliado em R$ 300. Eu ainda acho que seria justo poder vender a licença do Windows XP (tem um cara vendendo os CDs de restauração e manuais por R$ 200), mas quando levantei essa possiblidade da última vez, disseram que isso é considerado pirataria.

Fizeram as contas? Se eu realmente conseguisse os valores listados acima (todos baseados em preços do Mercado Livre), somaria R$ 2.800 em vendas. Caso a placa-mãe estivesse funcionando, seriam R$ 3.600. 20% a mais que os R$ 3 mil pelos quais eu vendi o note inteiro. Será, então, que trabalhar com desmanche de notebooks pode ser um bom negócio? A julgar pelo número de pessoas vendendo peças para eles no Mercado Livre, dá para acreditar que sim…

Coluna originalmente publicada no Fórum PCs sob licença Creative Commons Atribuição - Uso Não Comercial - Não a obras derivadas 2.0

Em agosto de 2005, a Americanas.com anunciou a compra do Shoptime por R$ 126,7 milhões. Em novembro deste ano, decidiu adquirir também o arquirival Submarino, numa operação tratada como fusão das duas empresas. O resultado é um gigante do comércio eletrônico com faturamento anual de R$ 1,6 bilhões, um terço do que movimenta o e-commerce brasileiro. Péssima notícia para nós, consumidores.

Quer saber por quê? Em resumo, porque assim vamos ficando sem opções quando nos decepcionamos com o atendimento de um site, já que acabam sendo todos do mesmo dono e todos igualmente incapazes de tratar bem seus clientes. Vou contar algumas historinhas aqui e convido os colegas do Fórum a contarem as suas também, lá na área dos comentários (update: acabei de ver, nos “assuntos relacionados”, que já há várias reclamações deste tipo aqui no Fórum. Vamos fazê-las ecoar?).

Quem tiver blog ou site pessoal, aproveite para escrever sobre isso e linkar para as outras “histórias de terror”. Lá fora já são famosos os casos de “revoltas” de blogs e comunidades online como a nossa que fizeram empresas maiores que as que citamos aqui reverem suas políticas ou pelo menos sofrerem grandes prejuízos. Quem sabe, se conseguirmos dar visibilidade a esses “casos de descaso”, alguém não toma alguma providência?

Shoptime e Americanas deixam vovó sem presente

Em meados deste mês, minha namorada comprou um presente para sua avó na Americanas.com. O prazo de entrega era de dois dias úteis. No terceiro, ela recebeu não a encomenda, mas um e-mail avisando que “talvez” houvesse um atraso na entrega. Preocupada com a chegada do Natal, ela cancelou o pedido e encomendou o mesmo produto no Shoptime, onde ele tinha “entrega garantida” até a data.

De fato, chegou a tempo, na antevéspera do aniversário de Jesus… mas na cor errada. Uma diferença sutil: era para ser branco, mas veio preto. Ao reclamar, ela ainda teve que ouvir da atendente que era impossível ter comprado a versão branca, pois ela não estava disponível (embora fosse isso que constasse na nota fiscal e no site). Os errados somos sempre nós, consumidores, né?

Acabou que ela deve conseguir trocar, mas terá que esperar dez dias úteis para a retirada do produto errado e outros dez, pela entrega do certo. E pensar que, quando encomendamos algo da Amazon.com e a entrega atrasa muito, por culpa do nosso correio ou da alfândega, a loja virtual americana envia novamente, de graça. Coisa de primeiro mundo.

A incompetência do atendimento do Submarino

Até recentemente, eu achava que o Submarino era a exceção à regra do mau-atendimento. Pelo menos ele não estava entre as dez empresas que mais foram alvo de reclamações na seção de defesa do consumidor do jornal O Globo, onde figuram suas irmãs Americanas.com e Shoptime. Fui descobrir que a nau do e-commerce também merece naufragar da pior forma…

No dia 7 de dezembro decidi comprar uma TV de LCD Samsung que vinha com um gravador de DVD de brinde e muitas milhas Smiles. Recebi a confirmação do Submarino imediatamente, mas devido a um problema com a liberação do limite do meu cartão de crédito (cuja fatura havia sido paga naquela data), o produto só pode ser debitado no dia seguinte, uma sexta-feira.

O prazo de entrega era de três dias úteis, então eu esperava recebê-lo no dia 13, quarta da semana seguinte. Como isso não aconteceu, entrei no site da loja virtual para ver o status do pedido e, por acaso, notei que o preço do produto fora reduzido em R$ 200. Ora, se o preço diminuiu antes mesmo da entrega, que ainda por cima aconteceu fora do prazo (a TV chegou na quinta e teve que passar o dia na garagem, já que não havia ninguém em casa para receber), achei justo ter a diferença reembolsada.

No dia seguinte ao recebimento da TV, enviei dois emails ao Submarino: um pedindo para verificar se o meu número Smiles fora recebido corretamente, já que o site apresentou um erro logo após eu tê-lo informado, e outro falando da redução de preço e solicitando o crédito dos R$ 200. Recebi duas respostas automáticas que prometiam a resposta de verdade em até um dia útil.

No dia 16, chegou à minha caixa postal um só e-mail do Submarino, avisando que o crédito das milhas aconteceria em 30 dias. Sobre o reembolso, não responderam nada. Esperei passar o fim-de-semana para ver se chegava algum e-mail e na terça-feira, dia 19, enviei outra mensagem para lá, igualmente respondida por um e-mail automático que prometia resposta em um dia útil.

Os prazos só valem contra o consumidor

As datas podem parecer preciocismo meu, mas são fundamentais para entender minha indignação. Sei que loja nenhuma tem obrigação de reembolsar diferenças de preço, mas sei também que o Código de Defesa do Consumidor nos dá o direito de nos arrependermos de uma compra realizada fora do estabelecimento (via telefone, correio ou internet) em até sete dias e receber o dinheiro de volta.

Foi isso que argumentei em meus e-mails ao Submarino: se não me devolvessem a diferença, eu poderia simplesmente devolver o produto e comprá-lo novamente pelo preço menor, o que seria muito mais trabalhoso para mim e custoso para eles. O dia em que enviei o segundo e-mail era a véspera do fim deste prazo e, como a esta altura a TV já havia baixado de preço novamente, ficando R$ 600 mais barata que o que eu paguei, eu realmente estava disposto a devolvê-la e comprar de novo.

A única resposta que recebi foi uma mensagem padrão informando os procedimentos de trocas e devoluções. Retruquei no mesmo dia, explicando que não era isso que eu estava perguntando e explicando o caso todo novamente. O problema é que, mais uma vez, o prazo de um dia útil se passou sem que eu recebesse resposta do Submarino. Resultado: quando tentei realizar o procedimento de devolução, meus 7 dias úteis já se haviam esgotado!

No dia 21, enviei outro e-mail citando a mensagem do dia 19 e pedindo que estornassem a diferença ou autorizassem a devolução fora do prazo, já que ele só se havia esgotado porque eles não responderam meus e-mails como prometiam. Recebi outra resposta semi-automática, agora dizendo que precisavam do número do meu pedido para saber do que eu estava falando. Quer dizer que um site como o Submarino não consegue saber quais os meus últimos pedidos pelo meu endereço de e-mail? Ou pela mensagem deles que eu estava respondendo e que continuava citada no pé do e-mail?

Anyway… enviei o maldito número do pedido no mesmo dia 21 e recebi a resposta no dia 24, véspera de natal, dois dias depois do prazo que eles mesmos se dão para responder. Mas não era nenhum presente de Natal… apenas outra resposta semi-automática explicando os procedimentos de troca. Daquelas que o imbecil do telemarketing escolhe da mesma listas que podemos acessar na área de atendimento do site.

Todos idiotas. Os que nos atendem e nós, que continuamos comprando

Imbecil? Pois é, não sou de chamar ninguém assim. Quem me conhece sabe o quanto eu sou tranquilo e custo a me irritar. Mas aquilo tudo me tirou do sério. Escrevi outro e-mail ao Submarino, desta vez “soltando o verbo” contra o serviço de atendimento deles. Expliquei que era a terceira vez que respondiam os meus e-mails (sem contar as respostas automáticas) e não abordavam a questão que me fizera escrever. Peguei pesado mesmo… e ameacei escrever uma coluna sobre o assunto.

Pois adivinhem só? Soltar os cachorros aparentemente teve algum efeito: no dia 27, outra pessoa do Submarino respondeu minha mensagem mostrando que efetivamente tinha lido o que eu escrevi. Explicou que o sistema deles não permitia o estorno da diferença de preço, mas que eu poderia devolver o produto, receber um vale e realizar a compra novamente. E que iria encaminhar meu caso ao setor de trocas e devoluções. Papai Noel chegou atrasado? Comecei a acreditar que sim!

Quem dera… no dia 28, o tal setor de devoluções me enviou um e-mail explicando que analisou meu caso e que, como o pedido fora recebido dia 14, o prazo de devolução estava esgotado. Respondi indignado, dizendo que o meu prazo se esgotou porque o atendimento deles foi incompetente e não respondeu direito aos meus primeiros e-mails, além de ter descumprido todos os prazos que deu, da entrega do produto à resposta das mensagens. Prazo não podia ser argumento para nada, podia?

Não sei qual será o próximo capítulo desta história ou se ela terá final feliz ou triste, mas prometo contá-lo aqui. Provavelmente, com todos os e-mails deles documentados, se eu buscar meus direitos na Justiça, num desses Juizados Especiais (ex-Pequenas Causas), ganharei a causa e, quem sabe, até uma indenização por danos morais. O problema é que, para fazer isso, terei que gastar dinheiro com advogado ou, na melhor das hipóteses, um tempo que eu não tenho.

Se você não quer sofrer tudo isso, melhor passar longe desses nossos expoentes (e agora monopolistas) do comércio eletrônico. Ou torcer para a Amazon vir logo para cá e comprar (ou, melhor ainda, levar à falência) esse bando de amadores…

Coluna originalmente publicada no Fórum PCs sob licença Creative Commons Atribuição - Uso Não Comercial - Não a obras derivadas 2.0

Período de eleições é sempre hora de alguém falar mal de pesquisas, não é? Mas, pelo menos aqui, o assunto não são as pesquisas eleitorais, e sim os levantamentos de satisfação que algumas grandes marcas do segmento de tecnologia gostam de fazer com seus clientes. Esta semana fomos “vítimas” de duas pesquisas tão peculiares que viraram assunto desta coluna.

O primeiro episódio começou com um banner da Samsung em um outro site. Interessado na TV de LCD anunciada, cliquei no dito cujo e fui parar no site da marca coreana. A TV estava lá, em todo o seu esplendor, mas sem menção ao preço ou aos contatos das lojas que oferecem o produto. A Samsung comprou minha atenção, converteu minha atenção em uma ação (o clique) e depois jogou fora o cliente em potencial.

Revoltado com o mau-uso da publicidade on-line, tratei de clicar no “não” da pesquisa de satisfação que perguntava, ao pé da página, se as informações ali encontradas me haviam sido úteis. Questionado se desejava enviar comentários, respondi que sim e fui levado à página abaixo, com um questionário de satisfação mais completo.

Estava eu respondendo cada um dos itens quando me deparei com a seguinte pergunta: “Visual e o designer do site são agradáveis?” DESIGNER? Como eu vou saber se a pessoa que desenhou o site é agradável? Será que eles estavam falando do DESIGN? Inacreditável! Tudo bem, é um detalhe que quem não fala inglês tem todo o direito de ignorar, mas nunca a área de comunicação da Samsung.

Acabei reclamando também dessa confusão entre design (o desenho do site) e designer (o profissional da área de design) no campo de comentários (sim, eu sou um consumidor chato). Hoje, ao voltar ao site para capturar a tela, vi que a página da TV ganhou um botão “onde comprar” que aponta para uma listagem de lojas do Buscapé. Muito bem! Mas a pergunta sobre o “designer” continua lá.

Quando achamos que não pode piorar…
A outra história da semana tem como protagonista a HP, que me enviou ontem um e-mail convidando a participar de uma pesquisa sobre o serviço de suporte de seus produtos. A empresa sempre demonstrou se preocupar muito com a opinião dos clientes, já que volta e meia abre um pop-up pedindo que avaliemos seu site enquanto estamos navegando. Como bom cliente chato, cliquei no link para responder à pesquisa.

Depois de escolher o idioma, dei de cara com a tela abaixo, com a mensagem “Clique no botão PRÓXIMO para continuar ou no botão VOLTAR para mudar o idioma.” Próximo? Voltar? Os botões só trazem setinhas para os lados. Ah, mas qualquer um sabe que, nas sociedades que escrevem da esquerda para a direita, a seta para a direita indica “próximo” e a para a esquerda, “anterior”, certo? Tudo bem. Por que diabos, então, colocaram o botão “próximo” do lado esquerdo da tela e o “voltar” do lado direito?

Segui em frente. Na próxima tela, precisei escolher qual tipo de produto HP eu possuo. Apesar de já ter testado uma infinidade de produtos da marca, acho que o único que eu registrei foi o meu notebook Compaq (momento de propaganda descarada: o mesmo notebook que está à venda lá nos classificados). Eu deveria marcar “Compaq Presario Notebook PC”, então. Mas qual dos dois? Repare, na tela abaixo, que justo o meu notebook aparece repetido na lista…

Depois de mais umas cinco telas de perguntinhas simples, cheguei à página de instruções da imagem abaixo. Ih… a pesquisa está ficando complexa. Dá vontade de desistir. Já que havia chegado até aqui, melhor continuar. Fiz uma leitura dinâmica das instruções e mandei continuar.

Aí está o porquê das instruções. Nas próximas 19 telas da pesquisa, que já são tão mal desenhadas que se tivessem chegado por e-mail eu diria tratar-se de um phishing mal feito, precisamos ler o conteúdo de 32 caixas de texto (por tela) para escolher quais seriam nossas primeira e segunda opções ideais de suporte.

Aguentei ler as da primeira tela, mas na segunda (acima) comecei a me sentir explorado. Não vou ler mais de 600 textos para melhorar o suporte da HP. Geralmente, quando uma grande empresa pede aos seus consumidores que respondam questionários tão extensos, pelo menos oferece um brinde ou a chance de concorrer a algum prêmio.

Sem nenhum incentivo, duvido que alguém responda seriamente a pesquisa inteira. Claro, eu poderia ter marcado qualquer coisa para acabar logo, mas minhas informações seriam menos valiosas para a HP do que se eu nem tivesse respondido nada. Acabei optando por responder o e-mail original - o que me convidou a participar da pesquisa - escrevendo mais ou menos o que acabei de dizer aqui.

Acho que assim terei sido mais útil à HP. Isso se a tal de Harris Interactive, uma multinacional especializada em pesquisa de mercado, com faturamento anual superior a US$ 200 milhões, contratada pela HP para fazer esta pesquisa, tiver designado pelo menos um de seus mil funcionários para responder os e-mails que recebe de nós, humildes ratinhos de laboratório. Se responderem, eu conto para vocês!

Coluna originalmente publicada no Fórum PCs sob licença Creative Commons Atribuição - Uso Não Comercial - Não a obras derivadas 2.0

Há duas semanas, ao comentar a coluna sobre a relação entre vendas de desktops e notebooks no Mercado Livre, algumas pessoas contaram suas experiências positivas e negativas com o site que domina o mercado brasileiro de leilões/classificados online. Prometi relatar um fato ocorrido comigo anos atrás, então vamos a ele.

Sempre usei o Mercado Livre esporadicamente, para me desfazer de sobras de upgrades e brindes indesejados - às vezes oferecidos a preços simbólicos - ou para comprar itens difíceis de encontrar no mundo offline, como revistas em quadrinhos antigas. Longe de ser um vendedor profissional, mas consegui acumular algumas dezenas de qualificações - todas positivas - que me ajudavam nas vendas seguintes.

Um belo dia, depois de várias semanas sem acessar o site, tentei me logar para anunciar um produto e tive minha senha recusada. Tentei novamente sem sucesso e, intrigado, cliquei na opção “esqueci minha senha”. Informado de que aquele apelido não existia, comecei a achar que minha conta tivesse sido apagada. Antes fosse… pois a verdade era muito pior.

Catei nos meus e-mails o link do último produto que eu havia vendido e cliquei nele para ver se meu apelido apareceria lá, possivelmente como “usuário inabilitado”. Qual não foi a minha surpresa ao ver um outro apelido totalmente diferente, com a mesma pontuação que eu tinha? E não era só isso: olhando o histórico do sujeito, dei de cara com o meu próprio. Era exatamente a minha conta, só que com outro nome!

Problema técnico do Mercado Livre? Podia até ser, não fosse pelo fato de o “novo-eu” estar anunciando meia dúzia de notebooks topo-de-linha a cinco mil e tantos reais cada, abaixo do preço de mercado, e alguns já terem até recebido ofertas. Nesta hora eu gelei - estavam armando um tremendo golpe usando minha reputação!

Cheguei a me culpar por usar uma senha relativamente fácil, a mesma de outros sites, e temi que algum cavalo de tróia a tivesse roubado de mim a partir de meu próprio computador. Raciocinando um pouco, no entanto, me dei conta de que não podia ser este o caso, já que os usuários do Mercado Livre não podem trocar seus apelidos. Quem seqüestrou minha conta o fez explorando alguma falha de segurança do site.

Cliquei em todos os links de reclamações, suporte ao usuário e denúncia de produtos proibidos e enviei mensagens em todos os formulários alertando a administração do site e pedindo o bloqueio da conta imediatamente. Como já sabia que a resposta deles costuma demorar muito mais que o razoável, decidi tentar fazer alguma coisa por conta própria.

Tentei me cadastrar novamente para dar lances nos produtos ou fazer comentários alertando os outros compradores. Naturalmente, o cadastro foi rejeitado porque já existia outro com o meu CPF - claro, o vigarista, além de tudo, estava usando meus dados pessoais para aplicar o golpe, o que ainda abria a possibilidade de euzinho levar um processo por estelionato depois que ele sumisse com a grana!

Aí já era demais! Lembrei-me de uma matéria que fizera meses antes sobre sites de leilão, localizei o telefone da assessoria de imprensa do Mercado Livre e pedi socorro. Consegui o telefone de uma funcionária do site, algo praticamente impossível de obter pelas vias tradicionais, e tratei de ligar para contar a história. Fui muito bem atendido e minha conta renomeada de volta para o apelido original, com uma nova senha. Ufa!

Mas quem disse que o problema estava resolvido? Faltava explicar a história para os pretensos compradores dos tais notebooks. Dois deles me qualificaram negativamente por desistir de vender o produto (muito simpáticos, devia ter deixado que fossem enganados!) e um terceiro nunca se manifestou - desconfio que fosse um “laranja” do golpista, criado apenas para incentivar os lances.

Passei as semanas seguintes tentando convencer os atendentes-robô do Mercado Livre a estornar as cobranças de comissão pelas “vendas” dos notebooks. “O comprador informou que a transação não foi concretizada por culpa sua, então a comissão é devida, senhor”, diziam eles. “Mas não fui eu quem cadastrou esses produtos”, eu argumentava repetidamente.

Quando finalmente me livrei das comissões indevidas, passei a brigar pela remoção das duas qualificações negativas que haviam manchado minha reputação até então impoluta. Não apenas pelos pontos, mas porque vinham acompanhados de depoimentos de pessoas que tinham sido enganadas ao tentar comprar produtos muito caros - algo que acabaria com minha carreira de vendedor-amador.

Nem preciso dizer que foi outra odisséia de contatos com os atendentes-robô. No melhor trecho do diálogo, um deles me disse que “é contra as normas do site apagar qualificações, senhor”, ao que eu prontamente retruquei “e não é contra as normas do site alguém hackear a minha conta e anunciar produtos para dar golpes?” Acho que consegui convencê-lo, pois as qualificações foram apagadas e tudo voltou à normalidade, mas só quem já passou por isso sabe o desespero que foi…

Aliás, que tal se o pessoal aqui do Fórum contar também suas histórias de terror e como elas foram (ou não) resolvidas? Não apenas do Mercado Livre, mas de qualquer site de comércio eletrônico. Vai ser interessante saber o tipo de confusão que acontece por aí e, de quebra, ainda podem surgir dicas para resolver alguns desses problemas!

Coluna originalmente publicada no Fórum PCs sob licença Creative Commons Atribuição - Uso Não Comercial - Não a obras derivadas 2.0